病人糾纏6年，一招解決懸案！要訣在哪兒？

一位半身不遂的老年患者， 因為住院期間右大腿小面積燙傷， 創面蹊蹺， 經久不愈。 前後歷經百餘次溝通， 科級層面、院級層面乃至政府層面聯合協調，

六年， 病人身上所有的潰爛部位都癒合了， 為什麼只這一創面經久不愈呢？

征得有關方面同意後， 院方在病房安裝了監控。 連續數月， 資料讓我們大吃一驚。 原來， 患者總會在創面即將癒合時， 以各種方法污染、擴大、加重創面， 阻止創面的癒合。

對於一個所謂“難纏”的患者， 我們就這樣破解了難題。 這讓人聯想到一個話題， 碰到“難纏”的患者怎麼溝通？其實， 這個世界沒有難纏的患者， 只有執著的病人， 真正難纏了， 總有其內在的原因， 只是你有沒有發現。

我們常說碰到“難纏”的病人， 溝通要用心、留心、真心。 這可能涉及以下幾個層面：

首先， 要注意識別對方的身份。

練就一雙火眼金睛， 能很快識別對方的社會背景、教育程度、認知能力、主要訴求， 其中最關鍵的是對方是不是“正常人”， 是否存在心理疾患， 或抱有不切實際的幻想， 然後再進行有針對性、真誠、友好、公正的談話。

其次， 要注意溝通中的證據意識， 讓自己的“做功”痕跡有據可查。

認真分析病歷資料和每次談話的紀要。 要知道每次溝通“想到了沒有， 說透了沒有， 落實了沒有， 記錄了沒有”， 然後全面、深入、細緻地談。

再次， 溝通要知己知彼， 不護短、不避嫌。

要清楚自己的醫療行為有沒有不足和瑕疵， 對方的訴求是無理取鬧、吹毛求疵、雞蛋裡面挑骨頭， 還是合情合理、有據可依、確有其事。 “心底無私天地寬”， 對無理的要求寸步不讓；對合理的訴求認真落實；對極少數社會背景複雜、無理取鬧的， 要實現多人、多部門一起溝通， 必要時全程錄音錄影；對拒絕簽字、溝通困難的要做好記錄， 盡可能留下證據。

需要明確， 每一次溝通都是為了讓患者獲得更精准、更細緻入微的治療，

醫患之間共同的目標是戰勝和治癒疾病， 每一次完美的治療， 每一次生命的延續， 都是醫患最幸福的時刻。 但醫學的不確定性， 使得同一種疾病， 同一個治療方案， 甚至是同一種藥物， 在不同的患者身上可能有完全不同的結果。 人們會因為這一現象質疑方案的科學性， 診療過程的正確性， 醫生的責任心， 讓溝通成為必要。

無論在法律、流程上， 還是在人情世故上， 溝通永遠是一扇醫患可以走進對方大門的最好方式， 在這裡面不僅包含和諧、融洽、理解與信任， 更有逾越法律尊嚴後的禁止與懲罰。 所以不管多難纏的溝通，

主任醫師 戴佳文