12306客服中心設拳擊柱供接線員發洩出氣
俗話說忍字頭上一把刀， 沒有什麼忍不了的。 但是如果心中長期抑鬱， 或把不好的情緒長期憋在心裡， 無論是對自己的身心健康還是工作狀態都不是很好。 所以要適當的發洩一下自己不良的情緒。 這不北京鐵路局12306客服中心的食堂裡設了一面職工發洩牆和拳擊發洩柱。 下面請看來自京華時報和北京晨報的詳細報導。
進入春運購票高峰期， 在網站上購票成功的希望越來越渺茫， 12306客服中心話務量飆升， 1月6日當天， 話務量突破了3萬個。 話務量大不僅讓客服人員工作量大增， 接電話從早到晚不停歇，
旅客投訴 都是以謾駡為主
正當飯點兒， 記者走進客服中心卻看到， 一百多個座席都在忙著接聽電話。
這樣的情形， 話務員們每天都在經歷。 據客服中心黨委副書記徐瑞介紹， 去年12月初話務量日均還在6000個左右， 1月6日突破了3萬個， 預計今年春運最高峰日話務量能到4.5萬個。 而旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面， 都是“以謾駡為主”。
在記者聽到的幾段錄音中， 其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。
無理要求 讓火車“等他一會兒”
今年春運， 12306客服中心話務席位由日常的50多個增加到了174個， 滿席全員上崗， 還借調了兩個院校的學生來支援， 客服人員達到330多人。
儘管這樣， 電話一個接一個， 客服人員一坐下就起不來了， 更別提輪崗。 到昨天中午12點， 當天話務量已經接了11953個， 滿席全員上崗， 還顯示有20個人在排隊當中(最高顯示20人)。
實際上， 12306客服中心與鐵路12306購票網站是兩回事， 但很多旅客因為買不到票而向話務員發火， 對此， 話務員表示“旅客買不到票， 心情能理解”。 還有一部分來電純粹就是無理要求， 比如半年前的火車票要求退票、因為自己的原因誤了火車要求話務員給司機打電話“等他一會兒”， 買不到票要求給自己再單開一趟車， 或者讓話務員“必須想辦法”幫他訂一張票。 接到這種電話， 話務員也哭笑不得。
韓軍， 北京鐵路局12306客服中心的接線員。 乍一聽， 像是個男孩子的名字， 可1988年出生的她卻是個文靜的小姑娘。 在家裡， 這個父母和哥哥捧在心尖兒上的小公主， 在12306客服中心， 卻因為忍了一位旅客半小時的謾駡， 而獲得了年度委屈獎。
每天清早， 韓軍就開始了她一天的工作， 深吸一口氣走進客服中心， 打開電腦戴上耳麥， 接聽一個又一個諮詢、投訴電話。
“我買臘月二十八的火車票應該幾號去買?”“我這電腦怎麼下載不了證書?”韓軍說， 在每天接聽的300多個電話裡， 這樣的諮詢電話是她最喜歡的， 她可以一步步耐心解答幫旅客解決問題， 而最擔心和最常接到的， 卻是旅客的投訴。
“比如一些旅客買不到火車票著急， 就會說髒話、罵人;有的旅客趕火車要遲到了，
韓軍說， 剛來這裡工作的時候， 自己也常常委屈得偷偷哭， 有的客服人員還因此患上了抑鬱症， 只能調離崗位。
接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎麼辦?韓軍說，北京鐵路局12306客服中心的食堂裡設了一面職工發洩牆和拳擊發洩柱，肚子裡有火時可以來“打打人”、“罵罵人”。
在這面發洩牆上，貼滿了紅紅綠綠的便簽條：“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀。”“都說顧客是上帝，我把你們當上帝，你們把我們當什麼?每天挨駡、忍著。半年前的車票退票，你當那是金子要回收啊?我過生日都在上班，我容易麼!”
北京鐵路局相關負責人介紹，12306客服中心主要負責旅客的問詢投訴等工作，1月6日一天共接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個電話。為了緩解職工的這種壓力，客服中心想出了讓職工發洩的辦法。
食堂角落 設發洩牆與拳擊柱減壓
按照要求，無論旅客罵得多麼難聽，話務員的“紅線”是不能對罵，也不能掛電話，但有話務員因此抑鬱，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好，很高興為您服務”。服務中心的話務員大都是“90後”，在家裡都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點多的時候，時常有小姑娘躲在樓道裡哭。
為此，客服中心去年在食堂一角設置了發洩區，區內有一塊發洩牆，話務員可以把自己的委屈寫下來貼牆上，另外還有一個拳擊柱，很多話務員在飯前，先沖拳擊柱“發洩”一頓，再坐下來吃飯(見大圖)。
1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個小時，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個“委屈獎”。“現在我已經練出來了，旅客買不到票心裡著急，我們都理解，心裡有委屈掛了電話去樓道裡深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了。”韓軍說，現在就是有點職業“後遺症”，下班後接手機經常會習慣性地來一句：感謝您的來電!
只能調離崗位。接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎麼辦?韓軍說，北京鐵路局12306客服中心的食堂裡設了一面職工發洩牆和拳擊發洩柱，肚子裡有火時可以來“打打人”、“罵罵人”。
在這面發洩牆上，貼滿了紅紅綠綠的便簽條：“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀。”“都說顧客是上帝，我把你們當上帝，你們把我們當什麼?每天挨駡、忍著。半年前的車票退票，你當那是金子要回收啊?我過生日都在上班，我容易麼!”
北京鐵路局相關負責人介紹，12306客服中心主要負責旅客的問詢投訴等工作，1月6日一天共接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個電話。為了緩解職工的這種壓力，客服中心想出了讓職工發洩的辦法。
食堂角落 設發洩牆與拳擊柱減壓
按照要求，無論旅客罵得多麼難聽，話務員的“紅線”是不能對罵，也不能掛電話，但有話務員因此抑鬱，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好，很高興為您服務”。服務中心的話務員大都是“90後”，在家裡都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點多的時候，時常有小姑娘躲在樓道裡哭。
為此，客服中心去年在食堂一角設置了發洩區，區內有一塊發洩牆，話務員可以把自己的委屈寫下來貼牆上，另外還有一個拳擊柱，很多話務員在飯前，先沖拳擊柱“發洩”一頓，再坐下來吃飯(見大圖)。
1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個小時，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個“委屈獎”。“現在我已經練出來了，旅客買不到票心裡著急，我們都理解，心裡有委屈掛了電話去樓道裡深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了。”韓軍說，現在就是有點職業“後遺症”，下班後接手機經常會習慣性地來一句：感謝您的來電!
