被迫用嘴這樣做必定埋葬大禍

被迫“微笑服務”會產生沮喪情緒在服務行業有一個時髦的名詞叫“微笑服務”， 尤其是在一些視窗行業， 更是要求工作人員對顧客要“笑口常開”。 然而， 國外一項新的研究表明， 如果經常做上述有違自己意願的“微笑”， 對健康有害。

德國法蘭克福大學查普夫教授認為， 偽裝對他人親切友好會導致人們產生沮喪的情緒， 使人壓力倍增， 從而使免疫系統受損。 更為嚴重的是， 如果這種壓力長時間得不到釋放， 會使人患高血壓或心血管病的危險增加。

研究者做過這樣的試驗：使一些志願者被安置在一個模擬的呼叫中心裡並遭受到客戶的“虐待”。 讓其中一些人在受到客戶的辱駡之後允許反唇相譏， 另一些人要求在保持克制時， 還必須對顧客畢恭畢敬。

結果證明， 那些可以發洩自己不滿情緒的研究物件在相對較短的一段時間內心跳很快， 不過隨後即恢復了正常， 而那些必須對挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人， 在對方電話掛斷後的很長一段時間內仍然心動過速。 這一結果表明， 違背意願地保持友好態度， 只會給自己造成心理壓力。

這項試驗也提示， 人的情緒雖可控制， 但要長時間地克制卻很困難。

這項研究的意義還在於服務行業的從業人員應當得到更多的尊重， 沒必要把“微笑服務”當作一項苛刻的硬性指標， 只要當事人工作認真， 態度積極， 勝任自己的工作就行。 另一方面， 作為“上帝”的顧客， 最好別把服務人員是否“笑臉”當作服務品質好壞的唯一標準。