大醫院“無人排隊”是個啥畫風

廣東省廣州市婦兒醫療中心是華南地區乃至全國知名婦兒專科醫院，各地慕名而至的患者絡繹不絕。但如今無論何時走進這家醫院，門診大廳都安安靜靜，無人在排隊掛號，候診室裡患者及其家屬也是有序坐著等待就診。（2月28日《新快報》）

人滿為患、嘈雜紛亂，已成大醫院標準畫風。至於排隊掛號幾個小時，排隊候診幾個小時，真正看病5分鐘，更已成為人們習以為常的事。於是，當一家各地患者慕名而來的知名大醫院，門診大廳無人排隊，候診區也安靜有序時，人們如入無人之境，頓生穿越感。

然而，這並非虛幻夢境，也不是刻意擺拍。這家醫院坦承，當初也是“患者摩肩接踵，堪比火車站”，只不過在全面推行非急診掛號全面預約後，畫風發生了天翻地覆的改變。該院非急診預約率提高到93%以上，實現了有序分時段預約掛號就診，患者無謂等待時間減少，自然不再紮堆醫院。從“堪比火車站”到“如入無人之境”，竟然全來自掛號流程的優化，醫院畫風的轉變，看來並非不可能。

很多時候，看似天經地義、多少年都不變的流程，更多是一種思維定勢，只要稍微打破一下思維定勢，創新與改變的點子往往撲面而來。在這方面，管理學其實早已給出先例，商業領域對流程的優化以提升績效降低成本的努力從未停歇。既然如此，攸關生命與健康的醫療行業，的確沒有理由墨守成規。

事實上，醫院管理與流程的優化，恰恰也是國際潮流。國際上就有評價醫療服務標準的組織，其理念的核心便是以患者為中心，建立相應的制度和流程以鼓勵持續不斷的品質改進。儘管醫療服務的確因為醫患比例、就醫習慣等存在明顯的地域文化特點與局限，例如，國內優質醫療資源的相對緊缺，患者上大醫院就醫的習慣一時難以改變，的確增加了改善醫療服務的難度，但這並不意味著現有流程已是最佳，沒有改進空間。

具體到掛號流程，除了預約機制外，一些醫院僅僅是嘗試將掛號與收費流程合併，同樣極大減少了患者的排隊時間，收費次數的合併與減少，減少了醫院的工作量，提升了醫院服務的人性化。可見，醫療服務越來越成為一項系統工程。診療流程安排是否合理，醫生與護士如何配合，醫療服務流程的管理與控制本身是否有足夠的容錯以及風險規避機制，對於醫療服務安全品質的影響同樣是決定性的。

其實，任何機構的運行都需要不斷減少摩擦與損耗。醫院就診流程與服務的管理同樣也有探索與改良的空間，要認真體察患者的需求與苦惱，並以此為出發點尋求改良，突破思維定勢，就醫流程和醫院畫風其實還有不斷優化的空間。