【週末推薦】護士長批評護士有技巧

來源：健康報微信傳播矩陣-健康報護士頻道（jkb_tianshi）

護士長作為科室的管理人員，與護士之間更應該彼此相愛。然而面對護士在工作中的失誤，又必須進行管理，因此，掌握一些批評的技巧各位重要。

案 例

護士李琳在擺5床豆豆的藥時，把0.9%的氯化鈉100ml貼成10%的葡萄糖100ml，而在上藥時，搭擋小麗居然沒有再次核對就給病人輸液，巡視病房的李琳很快就發現了自己的錯誤，本想悄悄地換下來，沒想到，被患者家屬發現了。發現輸錯液體的家屬，怒氣衝衝地沖到護士辦公室找到護士長，要求賠償並給個說法！

護士長一聽到又是給藥差錯！先安撫了患者，然後找到當事人李琳和小麗：“你們怎麼回事？兩個人居然都沒有做好查對，李琳，你作為老護士，做事怎麼還這麼馬虎？自己都做不好，還怎麼帶人？”李琳聽到護士長的質問，正要解釋，在氣頭上的護士長，沖著小麗道：“你上次發錯藥，這次連查對都沒做就給病人上藥！要是幹不了這活，就別幹，給我走人！不要一而再，再而三地給我惹麻煩！”李琳和小麗低著頭，被護士長氣憤的樣子嚇的咬著牙一言不發。

那天，小麗在治療室哭了。見我進去，抬頭看了看我，說：“姐，我可能真的不適合做護士，領導說我去年犯了一次，今年又犯，我可能真的不 適合做護士！ ”小麗在治療室哭的很傷心，而李琳作為老護士，則在一旁唉聲歎氣，跟筆者抱怨道：“真是母老虎！雖然我們有錯，但也不需要說這種傷人的話啊！誰都不是故意的！”

分 析

從護士長接到投訴到與當事人李琳，小麗溝通這件事，筆者發現，由於護士長在情緒憤怒期，無形中語言的暴力溝通，結果導致傷害到小麗和李琳，影響了彼此之間的感情，甚至令人產生對職業的恐懼和對自己的不信任感，影響人的職業生涯。

對 策

錢鐘書去世後，早年就暗戀楊絳的費孝通上門拜訪。分別時，楊絳對依依不捨，頻頻回頭的費老，淡淡地說：“樓梯不好走，你以後再不要知難而上了。”一句溫和的話，送別了費老，也讓費老徹底死了心。

楊絳智慧的化解尷尬的回答就是非暴力溝通的例子，也是情商高的表現，在不違背原則的情況下，用耐心和尊重對人對事。護士小張，因為痛經悄悄地躲在治療室休息，護士長聽到5床、7床患者的呼叫鈴聲響了幾次後，治療護士仍然沒有去接瓶，不覺怒火中燒：“這些人是怎麼回事？對工作這麼不負責！”

護士長走進治療室，看到趴在檯面上的小張，正要發火，突然想起前段時間閱讀過的非暴力溝通，壓制住內心的怒火，關切地問小張：“你怎麼在這裡趴著？是不是不舒服?有沒有需要幫忙的地方？”說完便自己拿著加好的藥給5床、7床換藥。此時的小張，看到護士長進來，感到有些內疚，自己身體不舒服，本應該早點跟護士長請假，卻躲在治療室裡影響了工作。這種換位思考式的溝通簡單地說就是非暴力溝通。

掌握非暴力溝通技巧，我們需要做的是：換位思考，保持同理心和愛心，積極傾聽，消除分歧，讓共識變得透明。比如“對這件事，我非常惱火，如果是你，你會怎麼做？”“我很理解你心疼孩子的心，如果是我的孩子被紮了幾針，我也會像你 一樣生氣，只是你換位思考一下，你寶寶的血管的確是比較難找，我們護士，也在用最大的努力一針紮上。”這樣的溝通，一場護患糾紛無形中得以化解。

簡單地說，非暴力溝通就四個要素：一、觀察。不直接用評判的話語表達結論，而是清楚地描述觀察的結果。二、感受。清楚地表達感受，讓溝通更順暢。三、自身需求。我們對自己的感受行動負責，但無法為他人負責。四請求，避免使用抽象語言，而借助具體的描述來提出要求。這種新式溝通技巧，最最關鍵的，筆者認為無論是護士長還是護士，都應該不斷地提升自己的素養，常常反省總結自己的溝通方式，覺察自身的情緒反應，穩定情緒，遇事冷靜對待，有事慢慢說，有話好好說！

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