病人糾纏6年，一招解決懸案！要訣在哪兒？

一位半身不遂的老年患者，因為住院期間右大腿小面積燙傷，創面蹊蹺，經久不愈。前後歷經百餘次溝通，科級層面、院級層面乃至政府層面聯合協調，六年未果，懸而未決。最後，病人又是賠禮，又是道歉，偷偷溜之大吉。這其中到底發生了什麼事呢？

六年，病人身上所有的潰爛部位都癒合了，為什麼只這一創面經久不愈呢？

征得有關方面同意後，院方在病房安裝了監控。連續數月，資料讓我們大吃一驚。原來，患者總會在創面即將癒合時，以各種方法污染、擴大、加重創面，阻止創面的癒合。

對於一個所謂“難纏”的患者，我們就這樣破解了難題。這讓人聯想到一個話題，碰到“難纏”的患者怎麼溝通？其實，這個世界沒有難纏的患者，只有執著的病人，真正難纏了，總有其內在的原因，只是你有沒有發現。

我們常說碰到“難纏”的病人，溝通要用心、留心、真心。這可能涉及以下幾個層面：

首先，要注意識別對方的身份。

練就一雙火眼金睛，能很快識別對方的社會背景、教育程度、認知能力、主要訴求，其中最關鍵的是對方是不是“正常人”，是否存在心理疾患，或抱有不切實際的幻想，然後再進行有針對性、真誠、友好、公正的談話。

其次，要注意溝通中的證據意識，讓自己的“做功”痕跡有據可查。

認真分析病歷資料和每次談話的紀要。要知道每次溝通“想到了沒有，說透了沒有，落實了沒有，記錄了沒有”，然後全面、深入、細緻地談。

再次，溝通要知己知彼，不護短、不避嫌。

要清楚自己的醫療行為有沒有不足和瑕疵，對方的訴求是無理取鬧、吹毛求疵、雞蛋裡面挑骨頭，還是合情合理、有據可依、確有其事。“心底無私天地寬”，對無理的要求寸步不讓；對合理的訴求認真落實；對極少數社會背景複雜、無理取鬧的，要實現多人、多部門一起溝通，必要時全程錄音錄影；對拒絕簽字、溝通困難的要做好記錄，盡可能留下證據。

需要明確，每一次溝通都是為了讓患者獲得更精准、更細緻入微的治療，所以，不管對方多難纏，多無理取鬧，溝通的目的是最大限度地維護患者的合法權益。

醫患之間共同的目標是戰勝和治癒疾病，每一次完美的治療，每一次生命的延續，都是醫患最幸福的時刻。但醫學的不確定性，使得同一種疾病，同一個治療方案，甚至是同一種藥物，在不同的患者身上可能有完全不同的結果。人們會因為這一現象質疑方案的科學性，診療過程的正確性，醫生的責任心，讓溝通成為必要。

無論在法律、流程上，還是在人情世故上，溝通永遠是一扇醫患可以走進對方大門的最好方式，在這裡面不僅包含和諧、融洽、理解與信任，更有逾越法律尊嚴後的禁止與懲罰。所以不管多難纏的溝通，只要合法，都要認真。

主任醫師 戴佳文