12306客服中心設拳擊柱供接線員發洩出氣

俗話說忍字頭上一把刀，沒有什麼忍不了的。但是如果心中長期抑鬱，或把不好的情緒長期憋在心裡，無論是對自己的身心健康還是工作狀態都不是很好。所以要適當的發洩一下自己不良的情緒。這不北京鐵路局12306客服中心的食堂裡設了一面職工發洩牆和拳擊發洩柱。下面請看來自京華時報和北京晨報的詳細報導。

進入春運購票高峰期，在網站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務量飆升，1月6日當天，話務量突破了3萬個。話務量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨駡”的機會也多了。昨天，北京晨報記者探訪12306客服中心“發洩區”——受到旅客謾駡，話務員只能到此發洩情緒，尋求安慰。據統計，發洩區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。

旅客投訴 都是以謾駡為主

正當飯點兒，記者走進客服中心卻看到，一百多個座席都在忙著接聽電話。話務員王蕊遇到了一個“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應該多增加幾個官網，最好設一個高鐵網站、一個輕軌網站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會將您的建議收集向上反映。”但對方卻不依不饒，非要王蕊回應能不能照做。後來，電話那頭就開始罵髒話，王蕊只能將耳機憤憤地摘下來，再戴回去。

這樣的情形，話務員們每天都在經歷。據客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務量日均還在6000個左右，1月6日突破了3萬個，預計今年春運最高峰日話務量能到4.5萬個。而旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面，都是“以謾駡為主”。

在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。一位元旅客在向話務員投訴12306彩色驗證碼時，劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的髒話，而話務員只能一遍遍重複：非常抱歉，給您帶來不便了。

無理要求 讓火車“等他一會兒”

今年春運，12306客服中心話務席位由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗，還借調了兩個院校的學生來支援，客服人員達到330多人。

儘管這樣，電話一個接一個，客服人員一坐下就起不來了，更別提輪崗。到昨天中午12點，當天話務量已經接了11953個，滿席全員上崗，還顯示有20個人在排隊當中(最高顯示20人)。

實際上，12306客服中心與鐵路12306購票網站是兩回事，但很多旅客因為買不到票而向話務員發火，對此，話務員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來電純粹就是無理要求，比如半年前的火車票要求退票、因為自己的原因誤了火車要求話務員給司機打電話“等他一會兒”，買不到票要求給自己再單開一趟車，或者讓話務員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務員也哭笑不得。

韓軍，北京鐵路局12306客服中心的接線員。乍一聽，像是個男孩子的名字，可1988年出生的她卻是個文靜的小姑娘。在家裡，這個父母和哥哥捧在心尖兒上的小公主，在12306客服中心，卻因為忍了一位旅客半小時的謾駡，而獲得了年度委屈獎。

每天清早，韓軍就開始了她一天的工作，深吸一口氣走進客服中心，打開電腦戴上耳麥，接聽一個又一個諮詢、投訴電話。

“我買臘月二十八的火車票應該幾號去買?”“我這電腦怎麼下載不了證書?”韓軍說，在每天接聽的300多個電話裡，這樣的諮詢電話是她最喜歡的，她可以一步步耐心解答幫旅客解決問題，而最擔心和最常接到的，卻是旅客的投訴。

“比如一些旅客買不到火車票著急，就會說髒話、罵人;有的旅客趕火車要遲到了，要求我們給列車長打電話，要火車等等他……”提起因被罵了半小時，且不能掛斷電話而獲得的委屈獎，她歪著頭想了半天說，“接多了這樣的電話，竟想不起來了”。

韓軍說，剛來這裡工作的時候，自己也常常委屈得偷偷哭，有的客服人員還因此患上了抑鬱症，只能調離崗位。

接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎麼辦?韓軍說，北京鐵路局12306客服中心的食堂裡設了一面職工發洩牆和拳擊發洩柱，肚子裡有火時可以來“打打人”、“罵罵人”。

在這面發洩牆上，貼滿了紅紅綠綠的便簽條：“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀。”“都說顧客是上帝，我把你們當上帝，你們把我們當什麼?每天挨駡、忍著。半年前的車票退票，你當那是金子要回收啊?我過生日都在上班，我容易麼!”

北京鐵路局相關負責人介紹，12306客服中心主要負責旅客的問詢投訴等工作，1月6日一天共接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個電話。為了緩解職工的這種壓力，客服中心想出了讓職工發洩的辦法。

食堂角落 設發洩牆與拳擊柱減壓

按照要求，無論旅客罵得多麼難聽，話務員的“紅線”是不能對罵，也不能掛電話，但有話務員因此抑鬱，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好，很高興為您服務”。服務中心的話務員大都是“90後”，在家裡都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點多的時候，時常有小姑娘躲在樓道裡哭。

為此，客服中心去年在食堂一角設置了發洩區，區內有一塊發洩牆，話務員可以把自己的委屈寫下來貼牆上，另外還有一個拳擊柱，很多話務員在飯前，先沖拳擊柱“發洩”一頓，再坐下來吃飯(見大圖)。

1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個小時，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個“委屈獎”。“現在我已經練出來了，旅客買不到票心裡著急，我們都理解，心裡有委屈掛了電話去樓道裡深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了。”韓軍說，現在就是有點職業“後遺症”，下班後接手機經常會習慣性地來一句：感謝您的來電!